Templat pelan latihan percuma
Pelan latihan pekerja dengan objektif pembelajaran, jadual mingguan, kaedah latihan, penilaian dan pengesahan. Gunakannya untuk menyediakan pekerja baharu atau meningkatkan kemahiran pasukan secara tersusun.
Kandungannya
Pelan Latihan Pekerja Baharu: Eksekutif Khidmat Pelanggan
Khidmat Pelanggan Ledgerly · Petaling Jaya · 6 minggu mulai Isnin, 2 November 2026
Syarikat | Ledgerly, perisian perakaunan untuk perniagaan kecil |
Pasukan | Khidmat Pelanggan, pejabat Petaling Jaya |
Pelatih | Nurul Aisyah binti Rahman |
Tarikh mula | Isnin, 2 November 2026 |
Ketua latihan | Tan Wei Ming, Ketua Pasukan Khidmat Pelanggan |
Rakan pembimbing | Kavitha a/p Ramasamy, Eksekutif Kanan Khidmat Pelanggan |
Tempoh | 6 minggu |
Tujuan
Pelan ini membawa eksekutif khidmat pelanggan baharu dari hari pertama sehingga mampu mengendalikan baris gilir penuh tiket sembang dan e-mel secara sendiri. Menjelang akhir minggu 6, Nurul Aisyah akan memahami produk Ledgerly, pelanggannya dan standard khidmat kami, serta bersedia untuk menyertai jadual giliran biasa.
Objektif pembelajaran
Menjelang akhir program, pelatih akan dapat:
- Menerangkan ciri teras Ledgerly (invois, suapan bank, e-Invois dan penyata SST, serta gaji) dalam bahasa yang mudah
- Menyelesaikan 20 jenis tiket yang paling biasa menggunakan pusat bantuan dan buku panduan dalaman
- Menggunakan Zendesk untuk mengurus, menanda dan meningkatkan tiket dengan betul
- Mencapai standard khidmat kami: balasan pertama dalam masa 2 jam untuk e-mel dan 2 minit untuk sembang
- Mengendalikan pelanggan yang kecewa dengan tenang dan menukar aduan kepada maklum balas produk yang jelas
- Mengenal pasti bila soalan tentang SST, e-Invois atau gaji perlu dirujuk kepada pasukan pakar
Jadual latihan
Minggu | Fokus | Aktiviti | Jam | Hasil |
|---|---|---|---|---|
1 | Sesi suai kenal dan asas produk | Induksi, persediaan IT, lawatan produk, sediakan syarikat ujian dalam Ledgerly | 35 | Boleh menavigasi produk dan menerangkan setiap modul |
2 | Alat dan proses | Latihan Zendesk, penandaan, makro, laluan peningkatan; memerhati Kavitha mengendalikan sembang | 35 | Boleh mengendalikan tiket dari awal hingga akhir dengan bantuan |
3 | Isu biasa | Mempelajari buku panduan 20 tiket teratas; menjawab tiket latihan dalam sandbox | 35 | Mendapat 80% atau lebih bagi tiket latihan |
4 | Tiket sebenar dengan penyeliaan | Mengendalikan tiket e-mel sebenar, setiap balasan disemak oleh Kavitha sebelum dihantar | 35 | 15 tiket sehari dengan semakan |
5 | Sembang dan telefon | Menyertai baris gilir sembang dengan Kavitha memantau; dua panggilan balik telefon berpengiring sehari | 35 | Mencapai standard balasan sembang |
6 | Berdikari | Baris gilir penuh dengan semakan rawak; penilaian akhir pada hari Jumaat | 35 | Bersedia untuk jadual giliran biasa |
Kaedah latihan
- E-pembelajaran kendiri: modul Ledgerly Academy bagi setiap bahagian produk (kira-kira 12 jam keseluruhannya)
- Pemerhatian: duduk bersama Kavitha semasa mengendalikan sembang, e-mel dan telefon untuk melihat cara eksekutif berpengalaman bekerja
- Latihan sandbox: 60 tiket lama sebenar, tanpa nama, dijawab dalam persekitaran ujian dan disemak oleh Wei Ming
- Tiket sebenar dengan semakan: pelanggan sebenar, dengan setiap balasan disemak sebelum dihantar pada minggu 4
- Sesi bersemuka mingguan: 30 minit setiap Jumaat bersama Wei Ming untuk menyemak kemajuan dan menetapkan fokus minggu berikutnya
Penilaian
Semakan | Bila | Markah lulus |
|---|---|---|
Kuiz pengetahuan produk (30 soalan) | Akhir minggu 1 | 80% |
Pemarkahan tiket sandbox | Akhir minggu 3 | Skor kualiti 80% |
Semakan kualiti 20 tiket sebenar | Akhir minggu 5 | Skor kualiti 85% |
Kepuasan pelanggan bagi tiket sendiri | Minggu 5 dan 6 | 90% atau lebih |
Main peranan akhir dengan pelanggan yang marah | Jumaat minggu 6 | Memenuhi kesemua 5 kriteria rubrik |
Jika mana-mana semakan tidak dicapai, Wei Ming dan Nurul Aisyah akan bersetuju dengan pelan susulan ringkas sehingga satu minggu tambahan sebelum semakan seterusnya.
Sumber
- Ledgerly Academy (portal pembelajaran)
- Buku panduan khidmat pelanggan dalam Confluence, ruang "20 Tiket Teratas"
- Akaun sandbox Zendesk
- Panduan nada bahasa, versi 2026
Pengesahan
Latihan selesai dan pelatih bersedia untuk jadual giliran biasa.
Peranan | Nama | Tandatangan | Tarikh |
|---|---|---|---|
Pelatih | Nurul Aisyah binti Rahman | ||
Ketua latihan | Tan Wei Ming |
Lagi templat
- Persembahan latihan pekerja: Sesi latihan privasi data yang sedia dijalankan: objektif, peraturan utama, perkara yang patut dan tidak patut dilakukan, soalan kuiz senario dan rumusan. Disertakan contoh syarikat.
- Persembahan orientasi pekerja baharu: Sambut pekerja baharu dalam 10 slaid: kisah syarikat, nilai, 30, 60 dan 90 hari pertama, alatan yang akan digunakan dan siapa yang boleh ditanya. Disertakan contoh syarikat.
- Penilaian prestasi: Penilaian prestasi pekerja dengan jadual penarafan, pencapaian utama, bidang untuk diperbaiki, matlamat bagi tempoh seterusnya dan bahagian pengesahan. Gunakannya untuk penilaian tahunan atau pertengahan tahun antara pengurus dengan pekerja.
- Helaian masa mingguan: Helaian masa mingguan: masa mula, tamat dan rehat memberikan jam kerja harian, jam biasa dan jam lebih masa, serta jumlah bayaran.
- Jadual kerja (jadual syif): Jadual kerja mingguan dan jadual syif pekerja: pilih syif bagi setiap orang dan hari, berkod warna, dengan jam setiap orang dan bilangan pekerja bagi setiap syif.
- Helaian kehadiran pekerja: Helaian kehadiran pekerja bulanan dalam Excel: tandakan hadir, tidak hadir, cuti, separuh hari atau cuti umum, dengan jumlah dan % kehadiran yang dikira secara automatik.