無料の標準作業手順書（SOP）テンプレート
目的、適用範囲、役割分担、番号付きの手順、品質チェック、改訂履歴をそろえた標準作業手順書（SOP）です。繰り返し行う業務を、誰がやっても同じ品質で進められるよう文書化できます。
内容
標準作業手順書：お客様からの返品処理
WH-OPS-014 · 第3.1版 · 物流オペレーション部 · 2026年10月1日施行 承認済み
文書番号 | WH-OPS-014 |
部署 | 物流オペレーション部 |
拠点 | 株式会社ブライトウェイ・アパレル 埼玉物流センター（埼玉県加須市） |
版 | 3.1 |
施行日 | 2026年10月1日 |
管理責任者 | 森田 誠（返品課 スーパーバイザー） |
承認者 | 高木 由美（フルフィルメント部長） |
1. 目的
本手順書は、お客様から返品された商品の受入、検品、等級判定、在庫への戻し入れまたは処分の方法を定めるものです。本手順に従うことで、返金を正確に行い、販売可能な商品を48時間以内に棚へ戻し、不正な返品から会社を守ります。
2. 適用範囲
本手順書は、埼玉物流センターで受け付けるすべてのオンライン注文・通信販売の返品に適用します。店舗での返品（手順書 RET-STR-002）と仕入先への返品（手順書 WH-OPS-019）は対象外です。
3. 役割と責任
役割 | 責任 |
|---|---|
返品担当者 | 返品の受入、検品、等級判定を行い、倉庫管理システムに登録する |
返品リーダー | C等級品と不正の疑いがある商品を確認し、日次件数を承認する |
返品スーパーバイザー | 本手順書を管理し、週次指標を確認し、新人を教育する |
カスタマーサービス | システム上で等級判定が完了した返品について返金を行う |
4. 使用する機器とシステム
- Manhattan WMS 返品アプリを入れたハンディスキャナー
- ライトボックスと粘着クリーナーを備えた検品台
- 等級ラベル（A：緑、B：黄、C：赤）
- ポリ袋、薄葉紙、サイズシール
5. 手順
5.1 受入
- 午前8時、正午、午後3時に運送会社の荷受け場から返品の荷物を回収します。
- 各荷物の返品ラベルをスキャンします。システムに注文番号と返品予定の商品が表示されます。
- 返品ラベルがない荷物は不明返品ケージに置き、様式 WH-F-22 に記録します。
5.2 検品
- 検品台で荷物を開け、商品が返品受付の内容と一致しているか確認します。
- 各商品の着用跡、汚れ、におい、タグの欠品、破損を確認します。衣料品はライトボックスを使います。
- 注文と一致しない商品や使用の形跡がある商品は写真を撮り、アプリに添付します。
5.3 等級判定
- 各商品を次のとおり判定します。
- A等級： 未着用、タグ付き、元の包装あり。在庫に戻します。
- B等級： 未着用、タグまたは包装なし。再包装し、開封品として在庫に戻します。
- C等級： 着用済み、破損、汚れあり。アウトレットまたは処分品ケージへ送ります。
- 該当する色の等級ラベルを貼り、アプリで商品と紐づけてスキャンします。
5.4 棚入れと返金
- A等級とB等級の商品を、ゾーン別に棚入れ用カートに載せます。棚入れは受入から48時間以内に完了させます。
- アプリで返品を確定します。これによりカスタマーサービスの処理待ちに返金が登録されます。
- C等級の商品は処分品ケージに移し、理由コードを記録します。
6. 品質チェック
48時間 受入から棚入れまでの目標 | 98% 等級判定の最低正確率 | 20点に1点 シフトごとの再検品 |
- 返品リーダーは、各シフトで判定済み商品の20点に1点を再検品し、結果を様式 WH-F-23 に記録します。
- 等級判定の正確率は**98%**以上を維持します。1週間で95%を下回った担当者には、再研修を行います。
- 不正の疑いがある商品（別の商品の返品、すり替えなど）は、返金の前に必ず返品リーダーが確認します。
- スーパーバイザーは、受入から48時間を超えた返品を日次ダッシュボードで確認し、翌朝一番に担当を割り当てます。
7. 関連文書
- WH-OPS-019 仕入先への返品
- RET-STR-002 店舗での返品
- WH-F-22 不明返品記録簿
- WH-F-23 返品品質監査様式
8. 改訂履歴
版 | 日付 | 変更内容 | 作成者 |
|---|---|---|---|
1.0 | 2023年3月15日 | 初版発行 | 森田 誠 |
2.0 | 2025年1月8日 | B等級（開封品）の処理を追加 | 森田 誠 |
3.0 | 2026年6月2日 | Manhattan WMS アプリへ移行、写真撮影の手順を追加 | 石川 恵 |
3.1 | 2026年10月1日 | 棚入れ目標を72時間から48時間に短縮 | 森田 誠 |
その他のテンプレート
- 見積書: Excelで使える見積書テンプレート。数量と単価を入れると金額、小計、消費税（10%）、税込合計が自動で計算され、御見積金額に反映されます。適格請求書発行事業者の登録番号欄付き。
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